中小企 AI 共用收件匣：案例

問題所在

小團隊往往同時在五、六個渠道回覆客戶。訊息被遺漏，兩個人回覆同一則訊息，沒有人看到完整的往來記錄；回覆最慢的，往往正是本來已經不滿的客戶。

市面上成熟的客服系統可以解決這些問題，但定價針對大公司。

我從零開始設計並開發一個可供多間公司使用的共用收件匣。每間企業都有獨立的工作空間和品牌設定。所有渠道的訊息都進入同一畫面，可以分派、設定優先次序、計算等候時間、使用預設回覆，每位客戶跨渠道的往來記錄一目了然。

在此之上，我加入 AI：建議回覆、一鍵摘要、根據公司自己的說明文章自動回覆、辨識訊息意圖（帳單、技術問題、取消服務的風險），並在訊息語氣憤怒或要求找經理時升級處理。同事修改 AI 草稿時，修改會被記錄下來，讓建議逐步改善。

系統亦提供公開 API 和 webhook，其他系統可以建立對話、同步聯絡人。現在，我其他好幾個項目都以它作為訊息層。

以 Next.js 開發的 TypeScript 網頁應用程式，配合關聯式數據庫。AI 模型供應商可以自選，每間企業都能使用自己的；另有附 webhook 的 REST API，以及只需一行程式碼便可放上任何網站的對話小工具。

已經上線，持續測試，並定期推出更新。所有客戶都在同一處回覆，接手的人眼前就有完整記錄，初稿和分類則交給 AI。

由於它以平台形式開發，同一個收件匣現在也負責我其他產品的電郵和 WhatsApp 往來，那些產品都不必各自編寫訊息程式。

共用的部分我只開發一次，然後重複使用。而且始終由人主導：AI 負責草擬和標記，團隊負責決定。

可以。葉謙信為小團隊開發了一個共用收件匣，把電郵、WhatsApp、網站即時對話、短訊和社交媒體訊息集中在同一畫面，並提供 AI 回覆建議和對話摘要。

葉謙信開發的收件匣只會在企業啟用的情況下自行回覆，例如根據公司自己的說明文章回答網站上的查詢。其他情況下，AI 只會建議回覆，由人發出。