小企业 AI 共享收件箱：案例

问题所在

小团队往往同时在五六个渠道上回复客户。消息会被漏掉，两个人回了同一条，谁也看不到完整的往来记录；回得最慢的，往往正是本来就不满意的客户。

成熟的客服工具能解决这些问题，但定价是按大公司来的。

我从零开始设计并开发了一个支持多家公司的共享收件箱。每家企业都有独立的工作区和自己的品牌。所有渠道汇入同一个界面，可以分配负责人、设优先级、看等待时长，有常用回复模板，每位客户跨渠道的往来记录也都完整保留。

在此基础上，我加入了 AI：建议回复、一键总结、根据公司自己的帮助文章自动回复、识别客户意图（账单、技术问题、可能取消），遇到语气愤怒或要求找主管的消息就升级处理。员工修改 AI 草稿时，改动会被记录下来，让建议越来越准。

系统还提供公开 API 和 webhook，其他系统可以创建对话、同步联系人。现在我把它当作消息层，用在我开发的其他几个系统里。

一个现代的 TypeScript 网页应用（Next.js），搭配关系型数据库；AI 模型供应商可以自选，每家企业都能接入自己的；REST API 加 webhook；还有一个聊天窗口，只要一行代码就能放到任何网站上。

已经上线，仍在持续测试，并定期发布新版本。所有客户都在一个地方回复，接手的人一眼就能看到历史记录，初稿和分类交给 AI。

因为它是按平台来做的，我开发的其他产品的邮件和 WhatsApp 消息现在也都走这个收件箱，它们都不用再单独写一套消息代码。

共用的部分我只做一次，然后反复使用。而且始终由人做主：AI 起草、标记，团队拍板。

叶谦信开发了一个面向小团队的共享收件箱，把邮件、WhatsApp、网站在线咨询、短信和社交媒体消息集中到一个界面。它还提供 AI 回复建议和对话总结。

在叶谦信的共享收件箱里，AI 只在企业开启的场景下自动回复，比如根据企业自己的帮助文章回答网站在线咨询。其他情况下，AI 只建议回复，由人来发送。